All-suite: Nivel de servicio
provisto por el hotel donde se pretende proveer una atmósfera más hogareña.
Amenities: Artículos de aseo
personal tales como shampoo, pasta de dientes, secador, plancha, etcétera.
American Hotel &
Lodging Association: Asociación americana de dueños y managers de hoteles.
American Plan: Tarifa que incluye
comidas (desayuno y cena), además de la habitación.
Athletics director: Director
responsable de la supervisión de las instalaciones destinadas al ejercicio
físico y deportes, además de la supervisión del staff de entrenadores.
Atrium concept: Concepto de
atrio; es un estilo arquitectónico presente en numerosos hoteles donde los
pasillos de las habitaciones cuentan con vista hacia el lobby, desde el primer
hasta el último piso.
Back office: Departamento de
contabilidad del hotel.
Back office accounts
payable: Dinero prepagado para consumo futuro por parte del pasajero, empresa o
grupo.
Bank cards: Tarjetas de crédito
bancarias (Visa, MasterCard, etc.)
Banquet manager: Encargado de la
supervisión del servicio en banquetes o eventos especiales.
Banquet sheet: Lista de las
instrucciones para un banquete o evento específico.
Bell captain: Persona a cargo del
bell staff.
Bell Staff: Personal encargado
de llevar maletas y bolsos, efectuar trámites, además de familiarizar al
pasajero con cierta información básica relacionada con la ubicación de elementos
clave de la habitación, horarios, extensiones telefónicas, etcétera.
Bell boy/person: Botones;
miembro del bell staff.
Blackout: Apagón eléctrico.
Blocking on the
horizon: Reserva de habitaciones en el futuro distante o no inmediato.
Blocking procedure: Procedimientos
requeridos para reservar una habitación para días específicos.
Bottom up: Método de ventas
donde se le presenta al pasajero la menor tarifa primero, y se sube
paulatinamente en el rango de precios hasta alcanzar la máxima que el cliente
esté dispuesto a pagar.
Brownout: Pérdida parcial del
suministro eléctrico.
Business and
communications center: Sala de servicios de comunicaciones e impresión para los pasajeros que
suele contar con computadores con conexión a Internet, Fax, fotocopiadoras,
etcétera.
Call accounting: Sistema
computarizado de registro de llamadas salientes y entrantes de las
habitaciones.
Cancellation code: Código alfanumérico
que permite al pasajero cancelar su reservación a través de Internet o
teléfono.
Cashier: Cajero.
Chain: Cadena;
Grupo de hoteles que comparte estándares de servicio y operación, además de
campañas de marketing.
Chain affiliation: Hotel que adquiere
procedimientos operacionales y de servicio a una corporación o cadena.
Commercial cards: Tarjetas de crédito
otorgadas por corporaciones, por ejemplo Diners Club.
Commercial hotels: Hoteles cuyo
público objetivo son viajeros que planean estadías cortas.
Complimentary rate: (Se abrevia comp)
Parte de la tarifa que no se le cargará al pasajero.
Consierge: Persona encargada
de proveer información a pasajeros que tiene que ver con entretenimiento y
espectáculos ofrecidos por el hotel, otros servicios existentes tales como
instalaciones deportivas, guardería y restaurantes, además de transporte hacia los
lugares de interés de la ciudad o región, tours, etcétera.
Confirmed
reservations: Reservaciones confirmadas.
Continental breakfast: Desayuno
continental, que tradicionalmente incluye jugo, leche, fruta, roll, cereal
y a veces café.
Convention guests: Pasajeros que
asisten a alguna conferencia o convención. Generalmente se les aplica una
tarifa especial por pertenecer a este grupo.
Corporate client: Pasajero que
representa a una empresa, o ha sido invitado por la misma. Debido a que estas
empresas requieren los servicios del hotel de forma habitual, atención especial
es requerida hacia estas personas.
Corporate guest: Pasajero frecuente
que es empleado de una compañía y que recibe una tarifa especial.
Corporate rates: Tarifas especiales
ofrecidas a pasajeros que pertenecen a empresas.
Cross-training: Capacitación de los
empleados en áreas distintas a su quehacer cotidiano.
Current guests: Pasajeros que se
encuentran registrados el hotel.
Daily announcement
board: Lista de las actividades diarias ofrecidas por el hotel para los
pasajeros.
Daily blocking: Asignación diaria
de pasajeros a sus habitaciones.
Debit card: Tarjeta magnética
que permite transferencia directa de fondos desde la cuenta corriente del
cliente a la cuenta del proveedor de bienes o servicios.
Desk clerk: Recepcionista.
Persona encargada de verificar las reservaciones, registrar a nuevos pasajeros,
asignar habitaciones, distribuir llaves, contestar el teléfono, comunicarse con
el staff de housekeeping, brindar información al pasajero, aceptar pagos,
además de ser el puente de comunicación entre el hotel y pasajeros o la
comunidad local.
Director of marketing
and sales: Director encargado del análisis de mercado, para así sugerir nuevos
productos y servicios, además de supervisar las ventas de los mismos.
Director of security: Encargado de la
seguridad y correcto comportamiento de empleados y pasajeros en lo respectivo a
robos, espionaje, atentados, abusos, etcétera.
Discount rate: Tasa de descuento.
Double occupancy
percentage: Porcentaje de habitaciones que están siendo ocupadas por más de un
pasajero.
Ecotourist: Turista que ha
planeado sus vacaciones para interiorizarse del paisaje, flora, fauna y cultura
de una región.
Electronic key: Llave de habitación
que viene en forma de tarjeta magnética.
Electronic key system: Sistema de
cerraduras electrónicas conectadas a un terminal computacional.
Elevator operator: Ascensorista.
Escort: Servicio de escolta
por parte de guardia uniformado que acompaña a empleados del hotel a efectuar transacciones
financieras.
European plan: Tarifa que incluye
sólo el valor de la habitación.
Executive housekeeper: Responsable del
mantenimiento de habitaciones y áreas públicas así como del control del
inventario de las habitaciones.
Express checkout: Sistema
automatizado de checkout mediante terminal computacional en la habitación o
lobby, donde el pasajero no requiere interactuar directamente con staff.
Extended stay: Un nivel de
servicio que está diseñado para atraer a pasajeros que planea una estadía larga.
La habitación cuenta con equipamiento adicional tal como cocinilla, dormitorio
más espacioso, living room y área de trabajo o estudio.
Family rates: Tarifas especiales
destinadas a familias con niños.
Floor inspector: Supervisor de
piso; encargado de supervisar procedimientos de housekeeping en un piso del
hotel.
Folio: Registro de pagos y
deudas de un pasajero.
Food and beverage
director: Director responsable de la operación del departamento de comidas y
bebidas en lo respectivo a adquisición, almacenamiento, preparación y servicio.
Foot patrol: Caminata por los
alrededores e interior del hotel que pretende detectar brechas en la seguridad.
Forecasting: Proyección de
reservas y ventas para un período de tiempo determinado.
Franchisee: Franquicia; Hotel
que ha adquirido una franquicia que le permite acceder a un sistema nacional o
internacional de reservas, además de contar con el respaldo de la experiencia,
apoyo financiero y publicidad que otorga la corporación.
Frontline employees: Empleados del hotel
que interactúan directamente con el pasajero en la entrega de servicio, tales
como recepcionistas, cajeros y camareros.
Front office: El centro de
comunicaciones, servicio y contabilidad de un hotel.
Front office manager: Persona responsable
de supervisar al staff de la front office en la entrega de servicios de
hospitalidad.
Full house: Capacidad copada.
Todas las habitaciones ocupadas.
Function sheet: Lista de eventos
del día, tales como reuniones.
General Manager: La persona a cargo
de la dirección del hotel y su personal.
Group planner: Persona responsable
de preparar acomodación, programas de alimentación, transporte y servicios en
general para grupos (group travellers) teniendo en cuenta un presupuesto
predeterminado.
Group travellers: Grupos; Personas
que se han organizado para viajar y hospedarse juntas por negocios o
vacaciones.
Guest folio: Formulario donde
figura impreso el logo del hotel donde se consigna la siguiente información:
número de habitación, nombre del pasajero, número de identificación, fecha de
entrada/salida y tarifa.
Guest histories: Detalles
respectivos al pasajero, tales como frecuencia de estadías, afiliación a alguna
corporación, requerimientos especiales, etcétera.
Guest test: Método de
evaluación de la calidad de servicio ofrecida por el hotel donde una persona o
compañía externa es contratada para elaborar un informe a partir de una estadía
como pasajero regular. El staff desconoce la identidad de esta persona que hace
las veces de sujeto de prueba.
Hard key: Llave metálica
tradicional para abrir puertas.
Hard-key system: Sistema tradicional
de llaves para ingreso y cierre de las habitaciones.
Hospitality: Entrega cordial de
servicios a los pasajeros.
Hotel representative: Miembro del
departamento de marketing y/o ventas que busca vender paquetes a grupos o
agentes.
House count: Número de personas
registradas en el hotel en una noche específica.
Housekeeping: Limpieza y
mantenimiento de habitaciones y áreas comunes.
Housekeeper’s room
report: Reporte diario del departamento de housekeeping (housekeeping
department) que indica la disponibilidad de habitaciones.
Housekeeping room
status: Indicador de la disponibilidad de una habitación por parte del staff
de housekeeping mediante el uso de uno los siguientes términos para cada caso:
·
available / clean / ready (disponible, limpia o lista) Habitación lista para ser ocupada.
·
dirty / stayover (sucia o pasajero se queda) Pasajero no se va durante esta
jornada.
· on change (en cambio) Pasajero ha hecho el checkout, pero la habitación
aún no está disponible.
· out-of-order (fuera de servicio) Habitación no disponible por algún
desperfecto o problema.
Human resources
manager: Encargado de recursos humanos.
Independent hotel: Un hotel que no
forma parte de una cadena o no se encuentra asociado a una franquicia.
In-house laundry: Departamento de
lavandería interno que se preocupa de la limpieza de mantelería, ropa de cama,
uniformes, etcétera.
In-room guest
checkout: Sistema de check out desde la misma habitación.
Job description: Listado de las
responsabilidades y tareas que ejecuta un empleado en una posición específica.
Key clerk: Encargado de las
llaves y de ordenar la correspondencia recibida por pasajeros y staff.
Key drawer: Mostrador que
cuenta con colgadores numerados de acuerdo a los números de las habitaciones
para almacenar las llaves de las mismas.
Key fob: Llavero de
plástico, madera o metal que tiene información del hotel y el número de la
habitación.
Maintenance manager: Encargado de
mantenimiento. Posición que existe en hoteles más pequeños; entre sus
responsabilidades se cuenta el mantenimiento y operación de sistemas de
calefacción y aire acondicionado, fabricación de copias de llaves, además de
responsabilidades de supervisión de housekeeping y seguridad de acuerdo a la
necesidad u ordenamiento del hotel.
Moments of truth: Expresión que se
utiliza para referirse a los momentos en que el pasajero se enfrenta a
situaciones concretas que implican un juicio o evaluación de su parte con
respecto a la calidad del servicio ofrecido por el hotel.
Money wire: Transferencia
electrónica de dinero.
Murphy bed: Una cama que cuenta
con bisagras en la parte superior (cabecera) que permiten levantarla y apoyarla
verticalmente en la pared cada vez que no es usada.
No-show: Pasajero que ha
confirmado su reservación, pero que sin embargo no se ha presentado.
Occupancy percentage: Número de
habitaciones ocupadas dividido por el número de habitaciones disponibles y
luego multiplicado por 100.
Optimal occupancy: Todas las
habitaciones ocupadas, junto con haber asignado la máxima tarifa posible por
ellas.
Outsourcing: Adquisición de
servicios por parte del hotel a una empresa externa.
Overbooking: Aceptación de
reservaciones que superan el número de habitaciones disponibles. El número de
reservaciones del tipo overbooking que el hotel aceptará se obtiene tras
aplicar modelos de predicción para determinar posibles no-shows, walk-ins y
estadías más cortas o más largas de lo reservado por pasajeros.
Package rate: Tarifa que aparte
de la habitación incluye servicios y/o bienes adicionales.
Paid in advance
(PIA): Pago por adelantado al momento del check-in.
Parking garage
manager: Persona responsable de la supervisión del personal encargado de los
estacionamientos, así como de la seguridad de pasajeros y automóviles.
Percent occupancy: Ver Occupancy
percentage.
Pleasure travelers: Personas que viajan
por placer (turistas, personas que visitan parientes, etcétera)
Point-of-sale: Punto de venta; tienda,
restaurant, spa u otro establecimiento dentro del hotel que genera ingresos
adicionales.
Policy and procedure
manual: Manual de políticas y procedimientos para empleados de la compañía.
Predicted house count: Predicción del
número de pasajeros que se espera se registren basándose en historial de
ocupación.
Rack rate: Tarifa más alta
ofrecida por un hotel.
Recreation director: Persona encargada
de desarrollar y monitorear actividades de entretenimiento para los pasajeros.
Registration card: Formulario a llenar
por el pasajero donde figuran su nombre, dirección, teléfono, características y
matrícula del vehículo (en caso de ocupar estacionamiento), fecha de ingreso,
fecha de salida y método de pago.
Reservation code: Secuencia
alfanumérica que sirve como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la
reservación.
Reservation referral
system: Sistema mundial de reservaciones de habitación para hoteles miembros
de la organización que maneja dicho sistema.
Reservations manager: Persona a cargo de
la toma y confirmación de reservaciones, registrar requerimientos especiales
por parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de
comunicación con departamento de ventas y marketing.
Reservation status: Indicador del estado
de disponibilidad de una habitación con respecto a las reservaciones. Este
indicador puede corresponder a alguno de los siguientes términos o similares:
·
Open: Habitación
disponible.
·
Guaranteed: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o 6pm)
·
Repair: Habitación no disponible.
Residential hotel: Hotel diseñado para
recibir pasajeros que planean estadías largas.
Room attendant: Miembro del
departamento de housekeeping. Se encarga de limpieza y mantenimiento de
habitaciones y áreas públicas.
Room blocking: Acción de reservar
una habitación para un pasajero.
Room revenues: Ingresos percibidos
por el hotel por concepto de arriendo de habitaciones.
Room Service: Servicio de comidas
en la habitación.
Rooms forecast: Pronóstico de
ocupación de habitaciones para un período de tiempo específico.
Safety: Medios y
procedimientos que garantizan la seguridad de pasajeros y empleados en contra
de accidentes y daños.
Self-check-in process: Procedimiento de
check-in de tipo autoservicio mediante tarjeta y terminal electrónico.
Shift leader: Persona responsable
de un turno de trabajo.
Sleeper: Habitación que se
cree ocupada pero que resulta estar vacante.
Stayover: Extender la estadía
por más tiempo del reservado originalmente.
Surcharge rates: Cuenta telefónica
de llamadas de larga distancia efectuadas desde la habitación.
Telephone operator: Operador
telefónico.
Top down: Método de venta que
consiste en presentar al cliente la tarifa más elevada primero y bajar
paulatinamente en los precios hasta alcanzar el valor que el pasajero esté
dispuesto a pagar.
Traveler’s check: Cheque viajero.
Documento prepagado otorgado por un banco o institución financiera que puede
ser cambiado por efectivo.
Understay: Pasajero que se
hospeda en el hotel por un tiempo menor al que había reservado originalmente.
Walking a guest with
reservation: Acción de ofrecer al pasajero con reservación una alternativa de
acomodación en otro hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked.
Walk-in guest: Pasajero que se
acerca a recepción solicitando una habitación sin haber hecho una reservación.
Working/Acting
supervisor: Supervisor que participa activamente en el trabajo o tarea que
supervisa.
Yield: Porcentaje de ingresos
que obtendría el hotel en el supuesto que todas las habitaciones fueran
rentadas con la máxima tarifa.
