CUESTIONARIO

   ¿Cuál es la importancia del desarrollo de la industria Hotelera en nuestro medio?

     Desde que el hombre decide viajar por el mundo, se ve en la necesidad de una hospitalidad o alojamiento cerca del lugar que visita. La industria hotelera como elemento básico de la oferta turística constituye un factor esencial en el potencial turístico de un país. La concentración más grande de habitaciones de un hotel, se localiza en las zonas más importantes de cada país, en las que se encuentra la actividad comercial.

    La industria hotelera inmersa en la actividad del turismo, representa un sector muy importante para la economía de un país contribuyendo a mejorar la balanza de pagos  de una manera significativa, por medio del ingreso de divisas.

     Al aspecto social a contribuido con la generación de fuentes de empleo, al aspecto cultural permite que los artesanos puedan ofrecer sus creaciones, además de exhibir las costumbres y cosas típicas del país.

  ¿Qué diferencias hay entre hotel, motel y apartahotel?

HOTEL

     Es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario y un cuarto de baño, otras prestaciones usuales son la televisión, un pequeño refrigerador y sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los huéspedes como la piscina, el restaurante entre otros.

MOTEL

    Es un tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duración.

APARTA-HOTEL

    El aparta-hotel es una modalidad de hotel que se caracteriza por disponer de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad del alojamiento.

 ¿Qué diferencias hay entre pensión, residencia   refugio y albergue?

PENSIÓN

 Es un establecimiento público que ofrece alojamiento y comida a cambio de dinero, y que es de categoría inferior al hostal. “en las pensiones suele haber huéspedes que viven en ellas de forma permanente”.

RESIDENCIA

 Son aquellos hoteles que no facilitan el servicio de restaurante.

REFUGIO

 Es una edificación destinada a alojar y proteger de las inclemencias a las personas

ALBERGUE

 Es un lugar donde una persona halla hospedaje o resguardo, para protegerse de inclemencias.

  ¿Porque es importante la determinación de la viabilidad en un proyecto hotelero?

La viabilidad de un proyecto hotelero tiene la misma importancia que cualquier negocio, ya que se debe demostrar a los futuros inversionistas, socios, que el negocio es rentable.

El departamento del Meta cuenta con productos  Hoteleros  definidos ¿Cuáles son?

ESTOS SON LOS PRODUCTOS HOTELEROS QUE DEBEN BRINDAR POR COMPLETO 

HOTEL DE SERVICIO COMPLETO (Full-Service Hotel) - Hotel que brinda una amplia variedad de facilidades, amenidades y servicios; incluye instalaciones para la venta de comida y bebida,  instalaciones para reuniones y conferencias, y actividades recreativas.

HOTEL DE SERVICIO LIMITADO (Limited-Service Hotel) – Hotel que brinda solamente algunas de las facilidades y amenidades de una propiedad de servicio completo. No ofrece servicios de restauración o banquetes.

COMPLEJO HOTELERO (Resort Hotel) – Hotel ubicado generalmente en zonas rurales aisladas o zonas suburbanas; está dotado de facilidades recreativas especiales.

HOTEL TIPO SUITE (Suite Hotel) – Hotel cuyas habitaciones tienen dormitorios y áreas de estar separadas, aunque éstas no tienen que estar divididas físicamente.

HOTEL PARA CONVENCIONES (Convention Hotel) – Hotel que brinda facilidades y servicios dirigidos a satisfacer las necesidades de grandes grupos, de reuniones de asociaciones y de ferias comerciales.

Normalmente, estos hoteles tienen más de 400 habitaciones y cuentan con amplios espacios funcionales y para banquetes, diseñados con flexibilidad para ser utilizados en grandes reuniones.

Estos establecimientos generalmente operan en coordinación con otros hoteles de convenciones y

Centros de convenciones, con el objetivo de facilitar los eventos y ferias que se celebran en grandes ciudades. Los hoteles que operan como Centros de Conferencias también entran en de esta categoría.

En mi punto de vista en el departamento del Meta no se cuenta con alguno de los tipos de hoteles completos anteriores.

  ¿Cuáles son las obligaciones básicas del departamento de personal?

CUALIDADES INTELECTUALES

  Aptitudes; iniciativa, ausencia de rutina, gran previsibilidad del comportamiento humano. Inteligencia; facilidad y rapidez de comprensión en los problemas humanos. Juicio practico. Espíritu observador, memoria retentiva de nombres y facciones. Conocimientos; cultura general, equivalente a la de un profesional. Experiencia en trato obrero y de personal en general. Conocimientos elementales de sistemas industriales y comerciales. Conocimiento de doctrina social y laboral. Preparación específica sobre administración técnica de personal. Capacidad de análisis sicológico, al menos natural.

CUALIDADES MORALES

  Sentido de responsabilidad, laboriosidad, sentido de la trascendencia de su misión, prudencia y serenidad, cautela combinada con decisión, rectitud, sinceridad, espíritu de justicia, lealtad.

CUALIDADES SOCIALES: don de gente, ser accesible, cortesía, amabilidad, habilidad para convencer orden y claridad al exponer, objetividad al razonar, flexibilidad, paciencia. Personalidad, saber hacer valer su puesto.

CUALIDADES FÍSICAS

 Integridad y normalidad en razón de la personalidad que su puesto requiere, una edad ordinaria entre 25 y 50.

  ¿Cuáles son las funciones del departamento de personal?

•      Las funciones de admisión y empleo comprenden el reclutamiento
•      La selección la contratación y la introducción del personal.
•    Nuevo ingreso: buscar las fuentes de abastecimiento apropiadas y mantener contacto con ellas, hacer el reclutamiento, las entrevistas, investigación de referencias y exámenes médicos.
•      Pruebas de intereses, aptitudes, etc.
•      Programas de introducción al trabajo, pruebas prácticas. Cambios de status: transferencias, promociones, despidos.
•       Control de ausencias, retardos, etc: políticas al respecto.
•       Ajustes de sueldos.
•       Calificación de méritos.
•       Entrevistas de salida.
•       Orientación vocacional de los empleados.
•       Registros y estadísticas del personal.

  ¿Cuáles son los departamentos operados y no operados de un hotel, y porqué se llaman de esta forma? 

DEPARTAMENTOS OPERADOS O CENTROS DE PRODUCCIÓN

      Conforman todas las áreas productivas en las operaciones, es decir generan la venta de producto terminados a saber: Habitaciones, Alimentos y bebidas, Lavandería, Teléfono, Menores (spa, piscina). 

DEPARTAMENTOS DE APOYO NO OPERADOS

Publicidad y promoción, mantenimiento, sistemas, Recursos Humanos, Transporte, Seguridad.

¿cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas?

La responsabilidad que recae en el gerente de ventas es grande y sus actividades son múltiples, éstas pueden ser de carácter administrativo y para propiciar las ventas.

Algunas de las actividades administrativas son:

•  Asignar cuotas de ventas a cada vendedor.
•  Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales
•  Organizar un directorio de clientes a fin de enviarles información por correo de los servicios que va ofreciendo el hotel.
• Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al gerente administrativo para su autorización.

 Algunas de sus actividades para propiciar ventas son las siguientes:

•       Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, A & B del hotel.
•      Buscar nuevos mercados potenciales.
•      Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en eventos venideros.
•      Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.

 También se encarga de la:

CONTRATACIÓN DE VENDEDORES

Las características que deberá poseer el aspirante a vendedor serán:

•    Una presentación intachable
•     Ser una persona dinámica y sociable
•   Escolaridad mínima de nivel medio superior que implique una carrera técnica en hotelería.
•   Algunos hoteles exigen la licenciatura en turismo con especialidad en hotelería.
•    Dominio del idioma inglés y facilidad de palabra.

 En general estas son las responsabilidades del departamento de ventas:

PLANEACIÓN

Es la responsabilidad más importante de cualquier hotel.

–         Ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen con dos o cinco años anticipación.

–         Venta de agencias de viajes y las de banquetes es más corto la anticipación pero de igual forma con mucha anticipación a la fecha real.

 POLÍTICAS

En todos los hoteles deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción sobre todo en el área de ventas.

Las políticas de de ventas deben establecerse para lo siguiente:

–         Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes.

–         Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las distintas épocas del año, según las distintas temporadas.

–         Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrán, y a que invertirlos.

–         Pago de comisiones

–         Requisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje.

–         Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.

–         Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.

–         Todo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso.

INVESTIGACIÓN

Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones, y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación a la fecha de llegada debe realizarse una investigación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios.

ADMINISTRACIÓN DEPARTAMENTAL

La persona que ocupa este puesto debe ser un administrador capaz de manejar el departamento además de realizar la venta.

COOPERACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; además de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse.

A largo plazo, la reputación por una  entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas.

CAPACITACIÓN

El departamento de ventas promedio al igual que la mayoría de los demás departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos experimentada y casi inexperta.

El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. Ya que un vendedor debe poseer un profundo conocimiento de los servicios que va a vender. Lo mismo que en los demás campos de  la hotelería, el éxito, a fin de cuentas, depende de la cooperación de todos los departamentos de la organización.

PRESUPUESTO

Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este.

Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del director de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

INCENTIVOS

Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Es importante que su pago de estos se haga después de que se concrete el negocio. Se dividen en dos:

•       Incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras.
•       Incentivos tranquilizantes: contratación de un salario decoros, un entrenamiento adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.

  

VENTAS INTERNAS

En ventas internas todos los empleados que se ponen en contacto con los clientes son vendedores en potencia, y se encontrarán en mejor situación para realizar funciones de ventas. Esos empleados hablan con cien veces más huéspedes que el gerente en todo un mes. Al comprender esto, los hoteles les dan a los empleados preparación en ventas y desarrollan campañas centradas en las ventas hechas por empleadas. “La meta es hacer que cada empleado sea un vendedor”.

La reunión de restaurantes, merenderos, bares, etc., en las cercanías de los hoteles, no es una coincidencia. Los propietarios de esos negocios buscan las preferencias de los huéspedes de los hoteles. Durante las horas de las comidas, se produce un pequeño éxodo de clientes de los hoteles a los restaurantes cercanos.

Conservar o recuperar a esos huéspedes para el hotel es una de las tareas de las ventas internas.

Estos son instrumentos y técnicas que los hoteles tienen a su disposición para ventas internas:

–         Anuncios cruzados

–         Directorios de servicios a los huéspedes en las habitaciones

–         Tarjetas en la mesas

–         Muestras en los vestíbulos

–         Letreros en elevadores

–         Tableros de anuncios

A continuación se dará una breve explicación de los tipos de ventas:

VENTAS A GRUPOS Y CONVENCIONES

Las operaciones de esta área son las siguientes:

•      Asignación de habitaciones
•      Planeación
•       Incentivos para grupos
•      Registro

En este tipo de negocios la mayoría de los hoteles emplean un coordinador de grupos y convenciones.

 ¿Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una reserva?

     Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por Internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas.

     Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y número de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial.

    La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o en la computadora según los procedimientos que utilice cada hotel.

¿cuáles son los métodos y controles que se deben  tener en cuenta  al hacer y elaborar una reserva? 

El funcionamiento del sistema de reservas se podría describir en los siguientes pasos:

1.       El cliente accede al sistema de reservas. En este caso el cliente puede llegar al sistema de reservas desde su página web (en el caso de que disponga de página web) o desde Internet, ya que el sistema de reservas incluye una dirección propia para su hotel.

2.       El cliente, podrá comprobar la disponibilidad de fechas y habitaciones en su hotel, también podrá ver las fotografías y descripciones de las habitaciones, los servicios que están incluidos en las habitaciones, fotografías del hotel etc. Si al comprobar disponibilidad, el sistema le da fechas y habitaciones libres, el sistema de reservas dejará que el cliente continúe con su reserva.

3.       La realización de la reserva es un proceso muy sencillo, ya que el cliente tan sólo debe cumplimentar los datos de la reserva. El último paso es la forma de pago de la reserva. En este punto, el hotel puede configurar desde el sistema de reservas, que el cliente abone una señal para confirmar la reserva, por ejemplo un 10%. Si este no es el caso, es decir, si el hotel configura el sistema para que no solicite ningún tipo de señal necesaria para confirmar la reserva, la reserva quedará realizada en ese mismo instante. Si en cambio el hotel configura el sistema de reservas para requerir al cliente una señal para confirmar la reserva, el sistema de reservas le mostrará al cliente las diferentes formas de pago disponibles para abonar la señal requerida y así confirmar la reserva en el hotel.

4.       El cliente abona la reserva (la señal que el hotel requiera para confirmar la reserva) utilizando los métodos de pago que el hotel tenga configurado (Normalmente: tarjeta de crédito o transferencia bancaria.)

•      La señal que el hotel requiere para confirmar una reserva, es un dato que se configura desde el panel de control del sistema de reservas. Se puede modificar siempre que se quiera.
•       Las formas de pago que el hotel ofrece a sus clientes se configuran en el momento de la activación del sistema, por defecto el sistema incluye las siguientes formas de pago:
•       Transferencia bancaria
•       Tarjeta de crédito (o débito)

En el caso de este método de pago, puede elegir entre las siguientes opciones:

•      TPV Virtual (el cliente pagará en tiempo real la reserva)
•     TPV Manual (el cliente facilita sus datos y es el hotel de forma manual el que procesa la tarjeta)

Guardar los datos de la tarjeta para confirmar la reserva sin realizar ningún cargo al cliente.

Una vez que el proceso de reserva ha finalizado (al cliente no le llevará más de un minuto realizar la reserva), el hotel recibirá un e-mail avisándole de que tiene una nueva reserva en su establecimiento. En el panel de control del sistema de reservas, podrá ver todos los datos de la nueva reserva así como de las opciones que el cliente ha elegido. También podrá ver si la reserva está abonada o pendiente de abonar (dependiendo de la forma de pago que haya elegido el cliente).

Por que se dice  que la recepción es el centro nervioso de un Hotel

•     La recepción es el centro nervioso de un hotel, los miembros del personal de recepción reciben a los huéspedes, llevan su equipaje, los ayudan a registrarse, entregan sus llaves y su correspondencia, responden a las preguntas sobre las actividades del Hotel y las áreas circundantes y finalmente, los despiden.
•     De hecho el único contacto directo que la mayoría de los huéspedes tiene con los empleados del Hotel, además de los que se tiene de los Restaurantes con los miembros del personal de la recepción.
•    En casi todos los Hoteles, los dormitorios son cómodos, están bien equipados y son limpios, por tanto los huéspedes deben evaluar un Hotel y sus servicios de cortesía y eficiencia de los empleados, la importancia del personal de la Recepción en la promoción de la buenas relaciones con los huéspedes, es evidente y no puede exagerarse, refiriéndonos al área en mención muy importante para el éxito financiero del Hotel.

Porque es importante del registro del huésped en un hotel y cuál es la influencia de éste en el departamento

El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamaño variable donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente.

Por norma se registran los números o tipo/categorías de las habitaciones en la columna vertical y los días del mes en la columna horizontal (salvo excepciones). A continuación se mencionan los tres tipos de plan más utilizados.

•  Por número o nombre de habitaciones. Este es el único impreso para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitación en el momento de la reservación.

Aquí se registran en la columna vertical los números o nombres y características fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los días del mes en curso.

En el cuadriculado formado se registrarán las reservaciones teniendo en cuenta la forma de anotación de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitaciones disponibles.

Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el año en curso y uno para las reservaciones posteriores.

•  Por tipo o categoría de habitaciones. Este tipo de plan funciona con dos columnas: una vertical para las características fundamentales de las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matrimoniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizontal, Para los 31 días del mes.

El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diagonal ( / ) , una X, el nombre del huésped, o el número de reservación, al igual que en el plan por número de habitaciones.

Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo run of the house.

• Por tipo o categoría: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en desuso) permitía a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no existían los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la eficiencia necesaria.

Verticalmente se anotan los días del mes, y horizontalmente los tipos de habitaciones así como la cantidad. Cada cuadrado representa cinco o 10 habitaciones.

Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determinado día, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado representa cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarán con barras verticales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua.

Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación por parte del departamento recepción de los huéspedes VIP.

Todo el personal debe brindar información clara, concisa  al huésped, por lo tanto deben estar informados de todos los planes, eventos que se realicen en el hotel

El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, es igual al tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP.

Si por que no importa la categoría del establecimiento, la multiplicidad de su oferta, su lujo. Cualquiera sea, está obligado a prestar un servicio de esmerada excelencia que le garantizará su posicionamiento tanto en el mercado como ante la competencia.

 Definir y diferenciar los planes Hoteleros que se encuentran en los establecimientos
Don origen a la tarifa:

PLAN EUROPEO
Paga solo alojamiento y impuestos

PLAN CONTINENTAL
Alojamiento, desayuno continental y impuestos

PLAN AMERICANO
Alojamiento, desayuno americano, impuestos

PLAN AMERICANO MODIFICADO
Alojamiento, desayuno americano, almuerzo ó cena, impuestos

PLAN FULL STYLE
Alojamiento, desayuno, almuerzo y cena (establecidos), impuestos 

TIPOS DE MENÚ

MENÚ FIJO

Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL - POSTRE).

MENÚ A LA CARTA

Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.

MENÚ TIPO BUFFET

Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.

CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO

CONTINENTAL:

Leche, café, té, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna, scones o budín ingles.

AMERICANO

"Becan anaeggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.

FRANCESA
Cafe, jugo, pan, tostada francesa

AMERICANO MODIFICADO
Frances, huevo al gusto , cereal

Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento

• Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

¿Por que se dice que el departamento de lavandería se encuentra  tanto en los  centros  de productividad como en los centros de servicio?

Porque se tiene en cuenta la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad y por otro lado también se encarga del lavado de los uniformes del personal , cortinas, tapicerías, alfombras , blancos.  

 Explique el proceso que se lleva a cabo  en la solicitud de una orden de mantenimiento  y una orden por servicios de lavandería y como es el rol que juega con otros departamentos

Solicitud de Orden de Mantenimiento

    Las solicitudes de mantenimiento normalmente se utilizan para inversiones, por ejemplo, cuando un empleado necesita una pantalla nueva, o cuando es necesario sustituir todos los teléfonos de una parte del edificio de la empresa.

   En un principio, lo más importante de las solicitudes de mantenimiento son las actividades de mantenimiento. Los datos relacionados con la ejecución de medidas sólo se introducen en el sistema en un segundo paso mediante la modificación del aviso de mantenimiento.

    Al crear una solicitud de mantenimiento se debe facilitar para la planificación de mantenimiento toda la información posible sobre las actividades que se desea que ejecute el departamento de mantenimiento. Para proporcionar esta información, realice las entradas siguientes siempre que sea posible:

•       Qué se solicita
•       El área o el objeto al que hace referencia la solicitud
•       Quién ha solicitado la actividad

  ¿Qué áreas  tiene un Hotel se pueden considerar como fuentes de ingresos menores?

Estacionamiento, lavandería interna o propia, lavandería para los huéspedes y valet, albercas 

e instalaciones recreativas, tiendas y concesionarios